2011年3月11日。あの日、僕は東京電力のカスタマーセンターで働いていました。

計画停電、原子力発電所の事故。

怒りと悲しみの声で回線はパンク。僕らは一人ひとりの「解決できないクレーム」に向き合っていました。

本来、クレームというのは、何かしらの解決策や代替案があるものです。届いた商品が壊れているなら、代わりのものを送ったり、返金したりできます。

しかし、「家に帰して欲しい」「死んだペットに会わせてほしい」といったクレームに、解決策も何もありません。

だから僕たちは、ただただお客様の声に耳を傾けて、話を聞いて、謝ることしかできませんでした。嫌と言うほど自分たちの無力さを痛感しました。

そんな日々が続く中、僕はあることに気づきます。

それは、お客様の中に、「でも…話を聞いてくれて、少しスッキリしたよ」と言ってくださる方がいることに。

こうしたお客様は1人ではありませんでした。僕は何か共通することがあるのでは？と思い、自分の電話対応を振り返りました。

すると、「スッキリした」と言われるお客様を対応する時には、話を聞いて、感情を整理して、言葉にする、ということをしていたのがわかったのです。

例えば、「人生をめちゃくちゃにされた！」とお怒りのお客様には、「突然に未来を奪われた絶望感は、想像を絶するほどの苦しみかと存じます…本当に申し訳ございません」とお気持ちを言葉にする。

それから、僕は意図的に「話を聞く、感情を整理する、言葉にする」を実践しました。

すると、あれだけ感情的になっていた多くのお客様が、電話の最後には「話を聞いてくれてありがとう」と言ってくれるようになったのです。

人は自分の気持ちや考えを「わかってもらえた」と思った時に心が癒える。スッキリする。解決できないクレームでも、心を癒すことはできるんだと知りました。

僕はこの経験をもとに、話を聞いて、整理して、言葉にするという自分の強みを活かし、1人でも多くの人が理解される社会になったら素敵だなと思いました。

これが、僕が頭の中を整理するという仕事をしている理由です。

そして、人は自分の考えや想いを整理できたときに、はじめて前に進めます。それは一人の人生にとっても、会社や組織にとっても同じこと。

株式会社あたまは、この「頭の整理」という体験を通じて、個人にも組織にも、納得して進める未来をつくることを使命としています。